ALPHA2001-ci ildə mənə ALS (Amyotrofik Lateral Skleroz) diaqnozu qoyuldu. 2003-cü ildən etibarən xəstəliyin daha da kəskinləşməsi ilə əlaqədar danışmaq və yerimək qabiliyyətimi itirdim, əzələlərimə nəzarət edə bilməyəcək duruma gəldim. Artıq uzun illərdən bəri məşğul olduğum konsultasiya xidmətlərini – komanda görüşlərini idarə edə və strategiya təqdimatlarını verə bilmədiyimi başa düşürdüm. Amma hələ də öz işimi sevirdim və aktiv həyat tərzimi saxlamağa ehtiyacım vardı. Eyni zamanda müştərilərim yeni yanaşmaları təcrübədən keçirməyə hazır idi, beləliklə, kouçinq əlaqələrimi xüsusi yazılı dialoqlarla – birbaşa mesaj, e-mail və digər elektronik sənədlər vasitəsilə davam etdirməyə başladım.
Əvvəllər bu müvəqqəti bir eksperiment kimi başladı. Həm müştərilərim, həm də mən ən yaxşı halda necə nəticələnəcəyində maraqlı idik. İnsanlararası qarşılıqlı münasibət əskikliyinin açıq dialoq yolu ilə tənzimlənəcəyini fərz edirdik. Amma hər şey nəzərdə tutulan kimi getmədi. Nəticədə, bu üsulun gözləmədiyimiz bir neçə üstünlüklərini də kəşf etdik. Bu məqaləmdə deyilənləri təsvir edib, bəzi praktiki təlimatları da sizinlə bölüşəcəyəm ki, digərləri də, hətta bənzər çətinlikləri olmayanlar belə, kouçinqin müxtəlif sahələrində – liderliyin inkişafında təşkilati konsultasiyalardan tutmuş peşəkar mentorluğa qədər – bundan faydalana bilsin.
Bunu niyə etdim?
Təxmin etdiyiniz kimi, yazı ünsiyyətin əlverişlilik dərəcəsini artırır, çünki, insanlar e-maili sürətli şəkildə cavablaya və daha sonra ehtiyac yarandıqda əvvəlki yazıları yenidən nəzərdən keçirə bilirlər. Fayda isə ikitərəflidir: həm nəzərəçarpan (daha cəld geri bildirim – feedback və zaman həssasiyətli problem həlletmə), həm də hiss olunmayan (dərhal dinlənilmə və təsdiqlənmə hissi ilə əlaqədar beyində yaranan əminlik və dinclik).
Ancaq, bununla bitmir, bir necə təəccübləndirici faydaları da var. Birincisi, yazma yolu ilə edilən kouçinq psixoloji təhlükəsizliyi artırır ki, bu da həm tərəflər arasında etibar yaradır, həm də daha açıq, səmimi olmağa gətirib çıxarır. Mənim ALS diaqnozumdan əvvəlki təcrübəmdə, səmimi mühit yaratmaq üçün telefon zəngləri, görüşlərə bəzən iki və ya üç ay vaxt sərf edilirdi. İndi isə, müştərilərim daha qısa müddətdə təmamilə səmimi olmağa başlayır. Belə ki, hətta böyük investisiya banklarının idarəetmə şurasının üzvlərindən ibarət komanda üçün müxtəlif kouçinq sessiyaları apararkən, fərqinə vardım ki, bu insanlar öz həyat hekayələrini (bəziləri gülməli, bəziləri təsirli, bəziləri təəssüfləndirən), idarəçiləri ilə olan mübahisəli məsələləri (mənim ən ciddi müştərilərim), idarəetmə zamanı rast gəlinən həssas karyera sorğularını sadəcə və sadəcə bir ayın içərisində həftəlik mesajlaşma ilə çəkinmədən müzakirə edə bilirlər. Tez-tez müştərilərim bildirir ki, yazılı dialoqlar mübarizə apardıqları şeylər barədə daha dürüst məlumatlar verməyi asanlaşdırır. Özünü ifadə edərkən kiməsə baxmaq məcburiyyətin olmadığından, daha sərbəst olur və tənqid edilmək barədə daha az narahatlıq keçirirsən.
Tamamilə yazılı şəkildə ünsiyyət qurmaqla necə danışmaq, özünü necə təqdim etmə, bədən dili və s. kimi bəzi təməl fiziki görünüşə dayanan stereotiplərin də əngəllənməsinə səbəb olur. Hətta, yeni müştərim barəsində ilk təəssüratda xoşa gəlməyən, ram edilə bilinməyən və təmamilə neqativ biri olduğunu desəm belə, yazılı dialoqlar zamanı möhkəm əlaqələr qura bilirəm. Bunu insanlararası məhdud söhbətlərin təsirindən qaynaqlandığını güman edirəm. Birbaşa mesajlar mahiyyətə 100% yaxınlaşmağa kömək edir (emojilər, yazı tərzi vasitəsilə, bədən dili və vokal tembrin hiss etdirilməsinə cəhd göstərilir).
Birbaşa mesajlaşma zamanı ətrafınızda sizin və ya müştərinizin duyğularını fərqli yöndə qəbul edənlər daha azdır. Baxmayaraq ki, bəzən digərlərinin yazı üslubunu mühakimə edirik, belə yazışmalar zamanı olan tənqidlər xeyli azalır. Hətta, özümüzə və həmsöhbətimizə qeyri-formal yazı üslubundan istifadəyə də icazə veririk.
Bir çoxumuz həm real vaxtda, həm də düşüncələrə daldığımız zaman yazarkən daha yaxşı “dinləmə” bacarığımızı ortaya qoyuruq. Otaqdakı digər insanlar tərəfindən fikri yayındıran vizual və ya eşitmə ilə əlaqəli təzyiqlər olmadıqda, dediyimizə daha çox fokuslana bilirik. İlk başlarda belə mesajlaşmaların sürətinin daha yavaş olacağını gözləyirdim. Amma müştərilərim belə söhbətlər zamanı dinləməyə, eşitdiklərini həzm etməyə, düşünməyə və cavablamağa sərf etdikləri vaxtdan zövq aldıqlarını söyləyirlər, hətta sürət və təcililiyə əhəmiyyət verən mədəniyyətin nümayəndələri belə. Bu yanlış anlaşılmanı və fikir qarışıqlığının qarşısını alaraq ünsiyyəti daha qüsursuz edir və problemin effektiv həll edilməsini sürətləndirir. Əlbəttə, həm kouç, həm də müştəri “hmm, fikirləşirəm”, “ aydınlaşdıra bilərsiz?” kimi cavablardan istifadə etməkdə sərbəstdir, amma bunların hamısı təbii ki, zamanla yaranan qarşılıqlı hörmətdən irəli gəlir və bir-birinə olan etibarı yüksəldir.
Tərcübəmə əsasən deyə bilərəm ki, yazılı yolla kouçinq insanlara emosiyalarını idarə etməkdə kömək edir. Məsələn, maliyyə xidmətləri verən bir şirkətin texnologiya meneceri ilə olan birbaşa mesajlaşmalarımızı götürək. O, öz karyerasında ən üst səviyyəyə qalxmaq istəyirdi, amma rəhbəri ilə olan təlatümlü münasibəti onu daha da dala çəkirdi. Biz onun üçün rəhbəri ilə necə daha yaxşı münasibət qurması və şirkətə verdiyi faydanın dəyərini vurğulaması üçün məxsusi strategiya hazırlamalı idik. Konstruktiv düşüncəyə yiyələnmək üçün ilk öncə əvvəlki fikirlərindən qurtulması lazım idi və bu yolda birbaşa mesajlaşma ən yaxşı vasitəyə çevrildi. Xəyal qırıqlıqları haqqında yazıb, daha sonra ekrandakı sözlərə baxmaq, ona bu vəziyyətdən daha tez çıxmaqda kömək etdi. Bu, günlük qeyd tapşırığına bənzəyirdi: Mən onun özünü necə hiss etməsini oxuyur və qəbul edirdim, amma mühakimə etmirdim. Bu vaxta qədərki yaşadıqlarını yazıb bitirdikdən sonra, artıq üzərində işləməyə hazır idi.
Nəhayət, yazılı kouçinqin cavabdehlik daşıma üzərində böyük təsiri var; belə ki, araşdırmalar göstərir ki, məqsədlərimizə yalnız onları yazdığımız zaman nail oluruq. Yazılı bəyannamənin gücü birbaşa mesajlarda qısa sürə bilər, lakin daha sonra qeydlərdən “obyektiv reallığı” pozmaq və ya inkar etmək çətinləşir. Müştərilərim bildirir ki, bu söhbətlərdən sonra geriyə qeydlər qaldığı üçün daha çox xoşlanırlar, çünki onlar inkişafı görmək istəyirlər və qeydlər bu inkişafı ölçməkdə onlara yardım edir. Hər bir söhbət avtomatik olaraq sənədləşdirildiyindən, detalları yenidən xatırlamaq asanlaşır və qeydləri xülasə etməklə, yanlış anlaşma və ya tənqidi yanaşmalardan qurtula bilirsiniz. Bundan əlavə, müştərilərin də vurğuladığı kimi, yazılı qeydlər onlara sessiyanın əvvəldən müəyyən edilmiş əsas qaydaları ilə daha məsuliyyətli olmaqda və öhdəlikləri ardıcıl izləməkdə yardımçı olur.
Bəs bu sessiyaları necə həyata keçirməli?
Əgər siz də yazılı şəkildə kouçinqin səmərəsini görmək üçün sessiyaların sayını artırmaq istəsəniz, və ya həyat şərtləri daxilində mənim kimi məcburən bu şəkildə məşğul olmaq qərarına gəlsəniz, 14 illik təcrübəmə əsaslanaraq, bu işin bir neçə vacib prinsipini sizinlə bölüşmək istəyirəm. Bu təməl təlimatlar bütün biznes münasibətlərinə tətbiq oluna bilsə də, xüsusilə mənim üçün uzaqdan-uzağa müştərilərimlə əlaqədə qalmağa xeyli kömək etdi. Qeyd etdiyim bəzi prinsiplərlə aşağıda tanış ola bilərsiniz:
Açıq müraciət və uyğunlaşma siqnalı. İstənilən kouçinq münasibətinin əsasında müştəri qarşısında öhdəlik və qayğının nümayiş etdirilməsi durur. Mən bunu müxtəlif üsullarla edirəm: ilk sessiyadan əvvəl, müştəriyə öz bioqrafiyamı və kouçinq üçün təklif etdiyim gündəmi göndərirəm və yeni müştəriyə öz keçmişim, kouçinq prespektivim və birbaşa mesajlaşma üsulundan istifadə təcrübəm barədə sual vermək üçün bolluca vaxt verirəm. Həmçinin insanlara mənə şəxsi suallar da verməyə icazə verirəm. Növbəti addımda, vaxtlı-vaxtında geri bildiriş (feedback) vermək, problem həll etmə, fəaliyyət öhdəlikləri və öyrənmə ilə əlaqədar cavabdehlik daşıdığım məsələlərdə kouçinq prosesi üçün istənilən vaxt uyğun olduğumu bildirirəm. Yazılı kouçinq fikri çatdırmağı asanlaşdırır və daim əlçatan olduğumu bilmək müştərilərimdə zehni rahatlıq yaradır. Göndərdiyim əsas mesaj bu cür olur: “Dostum, mən buradayam və təmamilə sizin öhdəliyinizdəyəm.” Müştərimlə müəyyən etdiyimiz görüş cədvəlindən əlavə vaxtlarda da mənə ehtiyacı olub-olmadığını həmişə bilmək istəyirəm. Əgər problemli vəziyyətin izlərini hiss etsəm, birbaşa mesaj və ya digər yazılı ünsiyyət vasitələri bunu müəyyən etməyimə və həllinə yönəlməyə yardımçı olur.
Məxfiliyi qorumaq. Yazılı fikir mübadiləsi ilə kouçinq edəkən, müştərilərimin məxfilik məsələsi ilə bağlı daha az narahatlıq keçirdiklərini və gözləntilərinin daha aydın olduğunu müşahidə etmişəm. Heç vaxt geniş əhatəli sözlər vermirəm. Bunun əvəzinə kouçinq sessiyasının başlanğıcında müştərimdəm mənimlə tamamilə açıq olmasını və məqsədə çatmaq üçün uyğun gördüyüm qərarlara etibar etməsini xahiş edirəm. Eyni zamanda, əgər müştərim spesifik bir şeyin ikimizin arasında qalmasını xahiş edirsə, bu istəyi təbii ki, yüksək dəyərləndirirəm. Fikirləşə bilərsiniz ki, insanlar bu cür sistemləşmədən narahat ola bilər, amma əksinə, müştərilərim qərar vermə səlahiyyətini mənə vedikləri üçün özlərini daha rahat hiss etdiklərini deyir və ünsiyyətimiz səmimiləşdikcə, bu onlara daha da dinclik verir.
Geri bildiriş (feedback) mübadiləsinə nəzarət. Həm qrup konsultasiyaları, həm də komanda üzvlərinə fərdi kouçinq zamanı, iş mühitində və insanlar arası səmərəli qarşılıqlı ünsiyyətin yaradılmasına kömək edirəm. Bu prosesə ilk olaraq onların bir-birləri barədə nə düşündüklərini öyrənməklə başlayıram. Beləliklə, onlara mənim rolumun komanda daxilində rəy (feedback) axınını təkmilləşdirmək olduğunu izah edir və bunun həm komanda həmrəyliyinin, həm də fərdi inkişaf və yüksəlişin təməlində dayandığını bildirirəm. İnsanların mənimlə paylaşdıqları şeylərin həssas mövzular olduğunu nəzərə alaraq, kimə və nə demək lazım olduğu barədə diqqətli davranıram. Əgər yanlış həll təklif olunarsa, problemlər daha da dərinləşə bilər.
Həmkarlar bir-birləri haqqında müsbət fikirlər yazırsa, bu rəyi sözbəsöz həmin adama çatdırıram, çünki bu yolla olan emosional təsir daha güclü olur. Rəylər neqativ olduqda isə, müdaxiləm təmamilə fərqli olur. Bəzən gələcək münaqişələr zamanı istifadə etmək üçün, bu məlumatı özüm üçün vacib bir mətn kimi saxlayıram. Bəzən isə, bu emosional ruhlu tənqidi “tərcümə edir”, mövcud özünü-müdafiəni azaltmaq və çıxarılacaq nəticəni artırmaq üçün onu konstruktiv şəkildə çərçivələyirəm. Fərz edək ki, şirkətdaxili mühit elə bir mühitdir ki, komanda üzvləri bir-birlərini təmamilə neqativ tərəfdən görür və müzakirə üçün olduqca həvəssizdirlər. Bu zaman təşkilati davranış nəzəriyyəçisi Kris Argrisin “müzakirə olunmayanları müzakirə edək” ifadəsini katalizator kimi istifadə edir və tənqidçi üzvlərin üz-üzə müzakirəyə qoşulması üçün onları təşviq edirəm. Bu zaman üçtərəfli mesajlaşma yolunu da təklif edirəm.
Yazıdakı səsinizi “itiləyin”. Yazıdakı qeyri-formal tərz o halda dostluq münasibətləri yarada bilər ki, bunun təbii olduğu hiss edilsin. İlk öncə, sözlərin qarşı tərəfdə necə səslənəcəyini beyninizdə təsəvvür edin, daha sonra onunla necə danışmaq istəyirsinizsə, mesajı o cür də yazın. Bu bacarığı inkişaf etdirmək xeyli zaman ala, daha çox fikirləşmək tələb edə bilər, amma sizi insanlarla empatiya qurmağa məcbur edəcək. Hərf və ya mexaniki səhvlərin birbaşa mesajlar zamanı o qədər də önəmi olur, çünki onlar çox tez unudulur. Lakin e-mail və digər formal ünsiyyət zamanı isə bunlara diqqət etmək etimad yaratmaq üçün olduqca vacibdir.
Kouçinq prosesinin ilkin mərhələlərində adətən təsviredici dildən istifadə edirəm. Ümumiyyətlə, yeni müştərilər “baş verənləri bu cür görürəm” cümləsini, “mən düşünürəm ki, bunları fərqli etməlisiniz” ifadəsindən daha rahat qəbul edirlər. Nümunələr mühakimə etmədən, necə daha obyektiv düşünməyin mümkünlüyünü göstərir. Səmimi münasibət qurduqca, konstruktiv tənqidlər üçün daha çox səlahiyyət əldə edilir: insanlar bunu üstlərinə hücum çəkilirmiş kimi qəbul etmirlər. Amma yenə də, əvvəlcə icazə alın, məsələn fikrinizi belə başlaya bilərsiniz: “Əgər mən sənin vəziyyətində olsam, mən …. edərdim”. Yazılı tənqidlər daha uzun müddət ərzində yanlış anlaşma kimi xatırlana bilər. Çünki yazdıqdan sonra, şifahi dildən fərqli olaraq, onu geri götürmək daha çətindir. İntizamlı ünsiyyət qurma bacarığına sahib olmaq üçün edilən bütün cəhdlər dəyərlidir.
Şəxsi həyatınız barədə qarşı tərəfə məlumat verməkdə rahat olun. Bu, etibarlı və səmimi münasibətlərin qurulması və saxlanılması üçün ən əhəmiyyətli nüansdır. Sosial mübadilə nəzəriyyələri və insanlararası ünsiyyət mövzulu araşdırmaların nəticəsi olaraq deyə bilərik ki, əgər kimsə öz düşüncələri və hisslərini ifadə etməkdə ətrafdakılarla səmimi olsa, digər tərəfin cavab reaksiyası da bir o qədər səmimi olacaq. Əvvəldə də qeyd etdiyim kimi, yazılı şəkildə aparılan kouçinq sessiyaları adətən sərhədlər yaratmır; o, çərçivələri azaltmaqla, təmamilə sərbəst dialoqa şərait yaradır, bu da öz növbəsində etibar aşılayır. Bunun sayəsində kouç və müştəri problemləri kökünü daha dərindən axtara və ya müştərinin ehtiyacları müəyyən etmək üçün daha səmimi şəkildə ünsiyyət qura bilir.
Üstəgəl, açıq səmərəli ünsiyyət hər iki tərəfin dürüst olmasını tələb edir. Əgər bir kouç kimi nümunə olsanız və bu səmimi qarşılansa, müştəriləriniz həm şəxsi, həm də peşəkar iş həyatlarında sizdən öyrəndiklərini istənilən cür vəziyyətə və münasibətlərə tətbiq edəcəklər.
Müəlliflər: Mark Rosen | Harvard Buesiness Review
Tərcümə: Lalə Rəsulova | coaching.az
